Regionsjef som coach
I dag er temaet hvordan regionsjef kan ta en tydelig rolle overfor butikkleder gjennom å være veileder og coach. For nettopp å sikre ønsket omdømme blant kjedens prioriterte kunder.
I Dialogic illustrerer vi sammen- hengene for hvordan kjeden ved god og riktig ledelse kan sikre ønsket omdømme gjennom et godt utført kundemøte.
Modellen forstås slik at det er kjeden som de nerer hva som skal kjennetegne kundemøtet i kjedens butikker. Dette gir kjeden opplæring og trening i. For å sikre at kvaliteten i kundemøtet holdes høyt, følger regi- onsjef opp både butikkleder og butik- kens ansatte. Dette gjør regionsjef gjennom lokal trening, veiledning og coaching av butikkleder.
Utfordringer under oppfølging av butikk/butikkleder:
Gjennom vårt arbeid med utviklings- oppdrag for ere kjeder har vi jobbet med ere hundre butikkledere. Når besøk av regionsjef er tema under ledertreninger, blir denne ofte presentert mer som en revisor enn som en coach.
Hvorfor? Vi opplever dette todelt:
- Butikkleder har som ansvar å nå butikkens mål, men er ikke alltid like bevisst det å arbeide etter mål for kjeden – eller i det hele tatt å forstå målene.
- Regionsjef blir fulgt opp på mål for kjeden – og skal selv følge opp butikklederne på deres mål.
For å gjøre det helt klart: En butikk må tjene penger! For at kjeden skal forvisse seg om at den vil tjene penger
på sine butikker, er den avhengig av å følge opp hver butikk på avtalte nøkkeltall. Det er situasjonen. Det vi tar opp som tema i denne artikkelen er hvordan denne oppfølgingen bør foregå for å sikre:
- Lønnsomme butikker
- Engasjerte ledere og medarbeidere som vet hva de skal gjøre for å skape lønnsomme butikker
Under oppfølging av butikkleder er det naturlig å snakke om kroner. Det skulle bare mangle. Men viktigere enn å påpeke evt. negative avvik, er å fokusere på hva butikkleder og dennes medarbeidere kan gjøre for å bedre lønnsomheten.
Og her blir regionsjefens valg av metode under oppfølgingen viktig. Motivasjonsteori viser at en med- arbeiders opplevelse av mestring i sin jobb fører til gode prestasjoner.
Ledes dette på en riktig måte, skaper det gode resultater. Det mener vi bør være sentralt når regionsjef følger opp butikkleder: fokus på oppgaver, altså hva som er de rette tingene å gjøre, og ikke minst sikre at de rette tingene blir gjort på en riktig måte.
Under trening av ledere jobber vi som tidligere nevnt etter begrepet «5K»:
- Kroner
- Kunder
- Kompetanse
- Kvalitet
- Klima
Vi mener at gjennom å følge opp medarbeiderne på de 4 siste K-ene, vil resultatet komme i form av kroner: • Et godt klima i butikken: hyggelige
kollegaer, en leder som bryr seg og følger opp på en positiv måte, samt god opplæring, skaper fornøyde medarbeidere.
- Fornøyde medarbeidere som vet hva som kjennetegner god kvalitet under kundemøtet skaper fornøyde kunder som alltid kommer tilbake neste gang de skal handle.
- Det gir kroner i kassa.
I et marked hvor vi ser tendenser til færre besøkende i mange kjøpesenter og butikker, blir kvaliteten i kunde- kontakten enda viktigere. Den gode selger klarer seg imidlertid med én kunde for å få et salg. Hvordan kan regionsjef jobbe for å motivere?
Kompetanse:
Hva gjør regionsjef når ere av kje- dens butikker viser negative avvik i salg og bruttofortjeneste? Enhver kan påpeke et negativt avvik. Utfordringen for Regionsjef er å bli trygg på at butikkleder selv er klar over det, og ikke minst vet hva som må gjøres for å bedre på situasjonen. En av ere utfordringer i norsk varehandel er de ansattes manglende kompetanse ift økonomisk lønnsom drift. Et sentralt punkt i vår opplæring for butikkledere er hvordan vinner bruttofortjeneste og hvordan selger og leder kan påvirke den. Erfaringen er at det ofte blir for mye produkt og for lite matte blant ledere og medarbeidere. Det å ikke vite hva en tjener penger på, eller hvilke konsekvenser en rabatt får, gjør at en mister muligheten til positivt å påvirke lønnsomheten i salget. Vår erfaring er at det er her butikkleder ofte opplever regionsjef som en streng revisor. Hva kan regionsjef så gjøre for å få butikkleder til selv å foreslå og sette i gang gode tiltak for å bedre butikkens økonomi?
Tips til coaching av butikkleder:
Målet for regionsjef er at butikkleder forstår og er i stand til å gjøre de rette tingene på en riktig måte for å sikre lønnsom drift, også når denne er alene. Når det skjer, har regionsjef oppnådd effektiv ledelse. For å oppnå det, må det ledes etter prinsippene for coaching. Coaching innebærer å bruke åpne spørsmål for å få medarbeider til selv å reflektere over sin og butikkens situasjon for så å komme med egne forslag til løsnin- ger. Med bakgrunn i de svarene leder får på sine spørsmål, danner denne seg et bilde av hvilken kompetanse butikkleder har. Og med bakgrunn i den kompetansen, eller mangel på kompetanse som avdekkes, kan regionsjef sette i verk tiltak.
Eksempel på spørsmål ved negative økonomiske avvik:
«Butikken har sist måned en brut- tofortjeneste på 39 %, mens målet er 43 %.»
- Hva tror du er grunnen til det?
- Hva mener du at dere kan gjøre for å rette det opp igjen i neste måned?
- Hvordan kan dere gjøre det? Eksempel på spørsmål for å sette fokus på hva din kjede skal være best på:
«Våre butikker skal være best på …, og våre kunder skal oppleve dette på følgende måte … Dette har vi alle lært gjennom kursing og trening» - Hvordan jobber du som leder for å sikre deg at deres kunder opplever det vi ønsker i din butikk?
- Hva gjør du for å sikre deg at alle som jobber i butikken vet hva de skal gjøre, hvorfor og hvordan de skal gjøre det?
I begge disse to eksemplene vil regi- onsjef gjennom bruk av åpne spørs- mål få tak i butikkleders kunnskap om sin jobb og ikke minst evne til å gjennomføre endringer.
Svarer butikkleder uklart, feil eller at den ikke vet svaret, kan regionsjef gi opplæring i butikk, eller sende med- arbeider på opplæring. Eventuelt la en annen dyktig butikkleder komme og jobbe sammen i butikken over en kortere periode. Gjennom opplæring og trening vil leder få gode mest- ringsopplevelser som igjen øker både motivasjon og trygghet i rollen som leder. Det setter butikkleder i stand til selv å forstå hva, hvorfor og ikke minst hvordan de rette tingene skal gjøres på den rette måten.
I neste artikkel vil tema være rekruttering og opplæring. Da vil vi komme med ere eksempler på opplæring i butikk.
Lykke til i arbeidet med å gjøre kundene så fornøyd at de alltid kommer tilbake!